Hic Sunt Leones

Desatención al cliente

agosto - 20 - 2007 on 11:25 | En miscelanea | 2 Comentarios

La anterior entrada que escribí, sobre las bondades de Alemania, me ha motivado a escribir la actual. Hay un punto que quería comentar: la atención al cliente. El hecho de intentar que el cliente reciba un buen servicio, aunque no traiga un beneficio económico inmediato.

Todo ésto lo quiero relacionar con un problema que tenemos los que debemos usar la línea de autobuses Olmedo, en su trayecto Campanillas-Málaga (y viceversa). Os voy a resumir la historia para quienes no la conozcais XD

Hace unos 10-15 años la Empresa Malagueña de Transporte (E.M.T.)  intentó comprar el derecho sobre ese trayecto a Olmedo pero no llegaron a un acuerdo y la EMT trató de pisarle el trayecto creando la línea 25, que iba al Parque Tecnológico de Andalucía (P.T.A.) pasando por Campanillas. Así que los de Olmedo llevaron el tema a los tribunales.
El tiempo ha pasado y en Campanillas casi todos los vecinos pasaron a usar el 25, en detrimento de la línea de Olmedo. Lo malo es que los que vivimos en ese trayecto pero no dentro del trayecto del 25 tenemos que seguir sufriendo el desastre que es Olmedo:

1. Impuntualidad
2. Precariedad laboral que hace que entre gente nueva cada dos por tres
3. Cambio de recorrido por la cara de algunos de los nuevos, para cumplir los horarios
4. Rotura de autobuses que son repuestos por otros “de paseo”, incómodos

Todo ello produce que la mayoría de los que estamos forzados a usar esa línea estemos hartos y deseando que la EMT llegue a un acuerdo final con Olmedo para quedarse con ese trayecto. Porque cuando nos quejamos de que un autobús que debía haber pasado no lo ha hecho (simplemente porque estuviera enfermo el chófer y no pusieron a nadie a suplirle, o el conductor cambió el recorrido para pasar por la autovía e ir más rápido) haciéndonos perder cerca de una hora en la parada; o nos quejamos porque un chófer pasa 5 minutos antes de lo que debía por la parada, para poder llegar a su casa a su hora… ¿Quién tiene la culpa? ¿La empresa por imponerles unos horarios que no pueden cumplir, ellos por readaptar los supuestos horarios, o nosotros por protestar pero jodernos y seguir usando esa línea?

Todo ésto lo relaciono con lo de Alemania. Allí hay un concepto de servicio al público que no existe aquí. Nosotros ofrecemos un servicio, y si el cliente no está satisfecho que acuda a otro proveedor (sabiendo nosotros que ese otro proveedor dará el mismo mal servicio al cliente que hemos dado nosotros, por lo que el cliente tarde o temprano se dará cuenta de que vaya donde vaya está perdido).
Así funcionamos aquí: yo tengo que sacar dinero del trato con el cliente, y si no hay dinero no doy el servicio. Si un trato amable es gratis, si un servicio extra me puede hacer dejar de ganar dinero hoy pero me asegura que el cliente se quedará conmigo para futuros encargos, entonces no me conviene. Así es la previsión de futuro aquí. Así es la desatención al cliente.